1.目的

確保不符合要求的產品得到識別和控制，以防誤用或交付不合格品。

2.適用范圍

適用于公司各部門對不合格品的控制。

3.定義

3.1嚴重不合格: 凡不符合下列情況之一者均列入嚴重不合格范疇。

3.1.1未按文件要求執行，導致直接經濟損失超過1000元人民幣。

3.1.2未按文件要求執行，導致返工或重新提供服務時間超過24小時。

3.1.3按文件要求執行，導致直接經濟損失超過1500元人民幣。

3.1.4不合格導致顧客投訴（指業戶或住（用）戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴，并經市、區位宅局查實登記的投訴）。

3.1.5不合格導致產生社會影響或影響公司聲譽。

3.1.6不合格導致媒體披露。

3.2一般不合格：

3.2.1未按文件要求執行，導致直接經濟損失在500元至1000元（含1000元）人民幣。

3.2.2未按文件要求執行，導致返工或重新提供服務時間12至24（含24）小時。

3.2.3按文件要求執行，但由于實施不夠認真或某些偶發原因而導致直接經濟損失1000至1500（含1500）元人民幣。

3.2.4按文件要求執行，但由于實施不夠認真或某些偶發原因而導致返工或重新提供服務時間超過24小時。

3.2.5  除4.3.4外由于物業公司或管理處原因造成，并經查實屬有效的顧客投訴。

4.職責

4.1總經理或授權人負責組織對嚴重不合格進行評審并擬定處置方案（措施），拓展處負責對本程序的修改和解釋，并主持處理重大服務和物資的不合格。

4.2部門負責人或其授權人負責組織對不合格進行評審并擬定處置方案（措施）。

5.程序

5.1 不合格品的識別

5.1.1未滿足與物業管理有關的法律法規要求。

5.1.2未滿足顧客的要求、期望。

5.1.3未滿足產品要求（如技術規范、服務規范）。

5.1.4未滿足質量體系的要求。

5.1.5未滿足習慣上隱含的需求（通常指公認并可接受的，不用文件說明的要求）。

5.2不合格品的控制

5.2.1不合格品的標識

當發現不合格品時，應對不合格品進行標識，并予以記錄，對于不合格物品必要時進行隔離，防止與合格物品混淆。

5.2.2不合格物品的評審與處置

5.2.2.1采購物品經檢驗或試驗后確定為不合格的，按《采購控制程序》執行。

5.2.2.2對庫房檢查過程中發現的不合格物品，由相關部門組織有關人員進行評審、提出處置方案，倉管員根據處置方案處理不合格物品。

5.2.2.3維修、安裝人員在維修、安裝過程中發現不合格物品，應退回倉庫更換合格物品。

5.2.3不合格服務的記錄、評審和處置

5.2.3.1不合格服務的記錄

5.2.3.1.1管理處日常檢查發現的不合格服務應記錄于巡視檢查記錄表，對于一般不合格、嚴重不合格還應分別開具《整改通知單》和《糾正與預防措施》交責任人分析原因，管理處有關負責人應跟進不合格服務的整改情況。

5.2.3.1.2公司職能部門在日常檢查中發現的不合格服務，由檢查人開具《整改通知單》交責任部門整改，檢查人應跟進整改情況。

5.2.3.2對于嚴重不合格服務，應上報公司總經理，由拓展處組織有關職能部門人員進行評審，提出處置方案和糾正措施經總經理批準。

5.2.3.3對于一般不合格服務，應上報拓展處，由其組織有關職能部門人員進行評審，提出處置方案和糾正措施。

5.2.3.4當在交付或開始使用后發現所提供的服務不合格時，有關評審人（見5.2.3.2-5.2.3.3）應針對不合格造成的后果、影響進行評審。當相關合同或法規有明確要求時，評審人應將評審結果及處置方案向顧客或有關執法機構、政府部門通報。

5.2.3.5對于維修、安裝服務中出現的不合格品可采取以下處置措施：

5.2.3.5.1重新維修、安裝。

5.2.3.5.2讓步接收。

5.2.3.5.3報廢。

5.2.3.6對于不合格服務可采取以下處置措施：

5.2.3.6.1 向顧客解釋，以取得顧客的諒解。

5.2.3.6.2一次性減少服務收費，以補償不合格服務對顧客造成的損失。

5.2.3.6.3重新提供服務。

5.2.4對于重新維修、安裝的產品應對其重新驗證，補救的結果也須重新檢查認可，以證實符合要求。

5.2.5當讓步使用、放行或接收不合格品時應得到部門負責人批準，當相關合同或法規有明確要求時，應向顧客或有關執法機構、政府部門通報。

6 相關文件

6.1《采購控制程序》

6.2《糾正和預防措施控制程序》

7質量記錄

7.1 《不合格品評審處置報告》

7.2《整改通知單》

7.3《糾正和預防措施處理單》